Op 9 november 2016 hield Adobe weer een mooi ‘Adobe Symposium’ in het EYE Amsterdam. Een aantal key takeaways van deze dag voor je opgesomd.

1. Je organisatie heeft een optimalisatie- en leercultuur nodig en dat moet overal voelbaar zijn. Van de vice president tot aan de stagiaires in het bedrijf. Ziggo lanceerde dit op speelse wijze in het bedrijf met een spelletje ‘Wedden dat’. Heb jij een goed idee dan wed jij gewoon met al je collega’s dat dit gaat lukken en mag je er ook alles aan doen om dit voor elkaar te krijgen.
2. Stap uit je comfort zone als het gaat om klantenservice. De focus moet niet alleen maar liggen op het oplossen van problemen en klachten. Maak een connectie met je klant en zorg dat je de klant al in het vizier krijgt voordat hij of zij met een klacht komt. Ziggo heeft binnen een paar dagen 1100 medewerkers opgetrommeld die structureel een paar uur in de week bij klanten thuis langsgaan om te vragen of ze kunnen helpen met hun tv of internet.
3. Bavaria is pas 1,5 jaar geleden met e-commerce begonnen en hebben flinke stappen gemaakt. Zij maken gebruik van de agile scrum methodiek. Om snel te kunnen beginnen met scrummen starten zij altijd klein, ook al is het idee groot en uitbundig. Je maakt flinke stappen wanneer je klein begint.
4. Een organisatie waar je jouw idee alleen maar even een bierviltje hoeft te zetten en daarna direct met de uitvoering van je idee mag starten is the way to go. Ook dit is een vereiste als je een optimalisatiecultuur wilt en natuurlijk wil je dit. Dit betekent namelijk groeien en beter worden. Er gaat teveel tijd verloren aan het maken van een plan van aanpak en alle vergaderingen die je moet houden voor goedkeuring.
5. Je nieuwsbrieven personaliseren. Je hebt veel data over je klanten (customer data, browse data, buying historie, channel interactions) maar start met één ding. Create a single customer view. De Bijenkorf heeft alle klanten die interesse hebben in een bepaald merk inzichtelijk gemaakt. Zij worden in verschillende persona’s geplaatst en krijgen nu een relevantere nieuwsbrief met informatie over hun favoriete kledingmerk.
6. Je kunt op 3 verschillende levels optimaliseren, vertelde de Bijenkorf ons. Het eerste level ‘ik heb mijn doel bereikt’. Het tweede level ‘het was gemakkelijk om mijn doel te bereiken’. Het derde level ‘ik voel mij hier goed bij’. Dit derde level is waar je naar moet streven bij optimaliseren.
7. Wanneer je bedrijf meerdere merken hebt kan het al snel een chaos worden qua tools die gebruikt worden. Als een medewerker een nieuwe tool wilt hebben dan is dat bij Belvilla geen probleem maar dan moeten er eerst 2 andere tools de deur uit. Een mooie manier om de chaos te beperken en opgescheept te zitten met tools die hetzelfde kunnen.
8. Omni-channel optimalisatie hoeft helemaal niet zo moeilijk te zijn. Heb je naast een webshop ook fysieke winkels? Ga elkaars werk voor een dagje doen. E-commerce specialisten gaan in de winkel staan om te horen en te zien waar de doelgroep mee struggelt. Het winkelpersoneel draait een dag mee en ziet wat er allemaal online gebeurt. Houd elkaar in ieder geval op de hoogte. Een online korting waar het winkelpersoneel niks van weet is zo zonde.