Je bezoeker: Wie is het?

8 Reacties

1. Arthur Wetselaar

   27|Jan|2010 (15:43) 1

   Ga je niet een beetje voorbij aan de wet op privacy? Ik ben geen internetjurist, maar zoals ik het begrepen heb mag je geen surfdata opslaan als dit naar unieke personen te herleiden valt. Maar precies dat lijk je wel van plan te zijn.

   Arthur

2. Gerben

   27|Jan|2010 (19:12) 2

   ‘t is idd wel een idee, derhalve hoef je dit niet met unieke id’s in het nummer te doen, maar kan je het ook op basis van een unieke code die je in een popup toont. Die techniek bestaat al langer natuurlijk.

3. Jeroen

   28|Jan|2010 (23:29) 3

   Reinout, ik begrijp de link tussen het weten wie exact je site bezoekt en het bellen van een uniek telefoonnummer niet. In jouw voorbeeld wil de bezoeker iets - namelijk een aflevering online bekijken. Dit kun je zien als een aankoop.
   Willen bedrijven echt weten wie exact de site bezoekt? Ik denk van niet, het gaat hierbij met name om bepaalde segmentatie (bezoek, orientatie, vergelijking, transactie) en trends binnen deze segmentaties. Ik weet dat bepaalde ISP’s wel gebruik maken van dergelijke technieken - matchen van IP’s naar telefoonnummers, maar zoals Arthur stelt is dat volgens mij niet toegestaan.

4. Reinout Wolfert - SNS Bank

   29|Jan|2010 (9:42) 4

   @Arthur, waar heb je gelezen dat je geen surfdata op persoonsniveau op mag slaan? Volgens mij is het niet zo z/w als je stelt en kan het prima (zeker wanneer je bezoekers daarvan op de hoogte zijn)

   @Gerben, haha, ja dat klopt inderdaad, maar het nadeel daarvan is dat de bezoeker een fout kan maken bij het intoetsen van het nummer… dat kan natuurlijk ook wanneer hij belt… mmm. Het lijkt mij makkelijker wanneer je het tot één actie beperkt (enkel bellen). Maar wat jij oppert kan inderdaad ook prima.

   @Jeroen, het voorbeeld dat ik geef, geef ik alleen om de techniek te tonen. Er is een koppeling gelegd tussen een bestand (in dit geval het filmpje) en het telefoonnummer. Deze koppeling kan je ook leggen tussen de sessie (welke pagina’s zijn er bezocht) en het telefoonnummer. Als het telefoonnummer leidt naar een een klantenservicemedewerker kan deze uiteindelijk de persoon aan de telefoon koppelen aan de sessie.

   De vraag is: wat is het doel van deze koppeling? Wat willen bedrijven ermee bereiken? Meten om het meten is geen doel. Maar het reduceren van klantcontact, het optimaliseren van de website (op basis van gedetailleerde input) en het verkorten van telefoongesprekken bij de klantenservice wel. Het gaat niet altijd om het webanalytics doel, maar (in dit geval) ook over interne bedrijfsprocessen.

5. Jules Stuifbergen

   30|Jan|2010 (10:57) 5

   Je kan je bezoekers prima ter dienste zijn als je callcenter real-time toegang heeft tot de CMS/webanalyse sessie data.
   Zo’n beetje het zelfde idee als een chat-mogelijkheid op een webpagina. De context is gelijk duidelijk.

   Op zo’n manier je web bezoeker uniek identificeerbaar maken, lijkt me overbodig, ik kan zo geen vraag verzinnen waarbij je dat gegeven nodig hebt voor een antwoord.

   Als laatste nog een losse opmerking: Zelf zou ik het beter vinden om slechts 1 telefoonnummer naar buiten te communiceren voor klantcontact. Het is funest als iemand dat nummer noteert en pas een week later belt en het nummer werkt niet meer.

6. Reinout Wolfert - SNS Bank

   30|Jan|2010 (11:46) 6

   @Jules, vaak worden klanten wanneer ze bellen direct gekoppeld aan hun profiel (bijvoorbeeld wanneer er gevraagd wordt om je klantnummer). Ik ben het met je eens dat het niet nodig is voor het beantwoorden van een sitegerelateerde vraag, maar wel als het gaat om productaanvragen icm de site (heb ik nu wat besteld of niet?). Volgens mij is het ook mogelijk om klanten te herkennen aan het telefoonnummer waarmee ze naar de klantenservice bellen.

   Wat je zegt over het gebruik van 1 nummer klopt inderdaad. Het kan heel verwarrend werken. Maar misschien dat het wel werkt als je enkel nummers koppelt aan bepaalde plekken op de site, zodat je weet ‘waarvandaan’ ze bellen. Dan blijven de nummers actief, alleen is het even checken aan de telefoon of ze ook nog echt op die pagina zitten.

7. Arthur Wetselaar

   03|Feb|2010 (18:09) 7

   Hoi Reinout, ik zat er met mijn verhaal in zoverre naast dat als de klant expliciet toestemming geeft, je wel persoonlijk identificeerbare informatie mag opslaan. Althans zo interpreteer ik de tekst zoals deze beschreven is op http://www.justitie.nl/images/Handleiding%20voor%20verwerkers%20persoonsgegevens_tcm34-3940.pdf

   Ik wil hier niet de moraalridder gaan spelen, het is eigen verantwoordelijkheid van webanalisten om wetgeving ethisch te interpreteren. Maar wat in de PDF bij punt 3.4.2 over Ondubbelzinnige toestemming staat beperkt wel het gemak van je concept. Als ik 3.4.2. goed interpreteer zou je bij de call-me-now button of andere actionbutton eerst toestemming moeten vragen voor je slimme koppeling tussen offline en online. Als een klant zelf belt met het unieke telefoonnummer, dan zou je misschien een bandje kunnen voorschakelen die zoiets zegt als “als u nu aan de lijn blijft dan koppelen we uw internetsessie aan u als persoon, verbreek de verbinding als u het hier niet mee eens bent”.

8. Reinout Wolfert - SNS Bank

   05|Feb|2010 (9:51) 8

   @Arthur ik ben het met je eens: je moet de bezoeker goed informeren en ook laten instemmen met wat je doet wanneer dat moet. Helaas (of juist niet) worden dat soort ‘ga je akkoord?’ vragen vaak blindelings met een ‘ja’ bevestigd, dan heb je wel een akkoord, maar goed, wat dat dan weer waard is…