Volgens de jaarlijkse “Merchant Survey” van Paypal en Comscore heeft 21 procent van de bezoekers die hun hun winkelwagen met inhoud achterlaat zonder ooit nog terug te komen om af te rekenen, mede als reden dat men de veiligheid van de webwinkel niet volledig vertrouwt. Security club McAfee is hierop ingesprongen (zij leveren een vertrouwenslabel voor webwinkels) en heeft AB testen uitgevoerd om uit te vinden wat de effecten zijn van het wel of niet voeren van hun security label. De resultaten van deze test zijn opgenomen in een zojuist uitgegeven white paper (PDF link).
Tijdsduur tussen kiezen en kopen
Van mei 2007 tot en met mei 2009 zijn er 800 AB testen uitgevoerd waarbij ruim 163 miljoen bezoeken hebben geleid tot ruim 2,5 miljoen verkopen. Enige significantie is dus zeker van toepassing. Leuke bijkomstigheid is dat men heeft gemeten hoeveel tijd er zit tussen het in de winkelwagen plaatsen en het daadwerkelijk afrekenen door de mensen die daadwerkelijk kochten: 33 uur en 54 minuten.
Dit aantal is mooi in balans met een eerder zelfde studie uit 2007, waarbij de gemiddelde wachttijd 34 uur en 16 minuten was. Belangrijke learning is dat het aantal directe kopers onder de 5% zit (let op: dit is een gemiddelde over vele verschillende soorten webshops) en dat het aantal personen dat langer dan 1 dag heeft zitten tussen plaatsen in winkelwagen en kopen 64,6% bedraagt!
Conversieverbetering door voeren van security label
Uit de uitgevoerde AB testen bleek dat varianten met het security label gemiddeld 10,85% meer conversie hadden dan de varianten zonder security label. Leuk zichtbaar effect is dat hoe meer tijd zit tussen het plaatsen in de winkelwagen en het daadwerkelijk kopen door de bezoeker, hoe meer effect het toevoegen van het security label had. Blijkbaar: hoe meer twijfel (of orienteren), hoe meer impact bevestiging van veiligheid heeft.
Senior conversion consultant
Online Dialogue
Ton Wesseling (1974) is een ervaren online analytics consultant en tevens internet ondernemer. Op dit moment is hij actief als senior conversion consultant bij expert collectief Online Dialogue. Ton heeft ervaring met online trajecten vo...
Lees verder »Nieuwsbrief
Voortdurend op de hoogte van het laatste analytics en optimalisaties nieuws met onze nieuwsbrief!
Gebruik je al Mint?
Deze Web Analytics software wordt in Nederland onder andere gebruikt door 925.nl, geldenrecht.nl en 123.nl
Lees meer over MintAangeboden door AboutAnalyticsNieuwste reacties
- the pilatesbiz: Hi there! Quick question thats entirely off topic. Do you know how to make your site mobile friendly? My web site looks...
- Leendert: Als ik het nu zo kijk heeft independer dit met de lening site wel aangepast. Ik vind dit een interessante materie. Al...
- Jan de Vries: Dank Michel voor je tip!
- Michel Kompanje: Leuke site om in de gaten te houden is http://visual.ly/. Binnenkort kun je hier op een gemakkelijker manier je eigen...
10 reacties
Interessant onderzoek. Vooral de spreiding in de McAffee Whitepaper is interessant.
Deze maakt duidelijk dat 35% binnen 1 dag reageert, 32% tussen 1 en 2 dagen en 30% tussen 2 en 4 dagen.
Ik vraag me af wat dit betekent voor retargetting.
Moet je nou na 4 dagen reageren? Dan loop je natuurlijk het risico dat de klant al heeft gekozen bij een ander.
Of moet je precies na 24 uur reageren? 65% heeft dan nog geen definitieve keuze gemaakt.
Ik wil mezelf niet gelijk stellen aan alle andere kopers, maar het lijkt me niet juist dat de veiligheid van een site er ook maar iets mee te maken heeft dat mensen iets in hun winkelwagentje laten staan. Als je een site niet vertrouwt, vul je sowieso geen gegevens in. Zelf laat ik wel eens iets in een winkelwagentje staan omdat van te voren bijvoorbeeld niet helemaal duidelijk is wat de totale kosten zijn. Of de impuls van de aankoop neemt wat af en check nog wat andere sites met hetzelfde product. Of google toont nog alternatieven na wat onderzoek zodat je ook nog even naar andere producten kijkt. “mede als reden” is een mooie manier om een advertentie aan mcAfee te verkopen
.
Wat betreft betrouwbaarheid kijken mensen sneller op blogs en vergelijkingssites lijkt me.
Wat ik me wel kan voorstellen is dat de webshops die de dure keurmerken kunnen betalen klanten aantrekken die niet op een paar euri kijken en geen gezeur willen. Hup, bestellen, gas erop, verzenden.
@Y. het is toch echt middels genoemde AB tests bewezen, aloewel, ik heb de sample data niet gezien, maar ik mag aannemen dat dit allemaal netjes is verlopen (op bestaande klanten uitgevoerd) en dat er een derde partij bij betrokken is geweest. Gij = n = 1, zij zijn n = ruim 2,5 miljoen aankopen
@Ton. Ik kan er natuurlijk volledig naast zitten hoor
boven staat echter: “…mede als reden dat men de veiligheid van de webwinkel niet volledig vertrouwt.” Ik heb het vermoeden dat de hoofdredenen anders zijn dan het aspect veiligheid. Ik ben het wel eens met het idee dat het veiliger is met zo’n logo erbij (en natuurlijk zo’n daily test), het lijkt mij alleen niet de hoofdreden waarom mensen producten wat langer in hun karretje laten staan.
Betrouwbaar overkomen kan ook met een vaste telefoonlijn, een fysiek adres, een telefonische helpdesk etc. Als je daarmee een a-b test uitvoert zullen de verschillen veel groter zijn naar mijn idee. Dit is een aanname ik weet het. Misschien het testen waard! Echter daar verkoop je alleen geen logo’s mee op een website…
@Y. die zin komt door het annul merchant report van Paypal en Comscore waarna gelinkt wordt. Daarin staan de redenen die respondenten aangeven waarom ze afhaken. Deze zijn ook in de gelinkte PDF van McAfee opgenomen. 1 respondent kon meerdere redenen aangeven, daardoor makte ik in dit artikel de formulering “mede als reden”. De 21% is van de 100% afhakers namelijk niet de enige redenen, omdat alle redenen niet optellen tot 100%. Ik zal die hele lijst vandaag of morgen wel even doorplaatsen op webanalisten.nl (veiligheid is inderdaad niet de hoofdreden, dat is nog steeds verzendkosten).
Het was overigens slechts om aan te geven dat deze uitkomst de reden was van McAfee om de AB testen uit voeren. En hieruit blijkt een 10,85% conversie uplift bij het inspelen op deze afhaakreden middels het logo. Volledig mee eens dat de zaken die jij noemt oals fysiek adres e.d. ook bijdragen aan een beter conversiepercentage (bij onbekende merken).
Dit onderzoek is ws voornamelijk in de US gerealiseerd? Vooral McAffee verwacht ik niet zulke hoge scores van in Nederland? Of zie ik dat verkeerd?
@Gerben daar weer jij meer van, ik zag ze recentelijk op een hotel site voorbij komen in Nederland
Is internationaal inderdaad
@Gerben
In Nederland zien wij met betrouwbaarheidscerificaten dezelfde lift. Hier zijn vergelijkbare toenames te zien met Ideal, Thuiswinkel, Verisign, W3C, Drempelsweg, etc.
Heeft iemand al eerder een test uitgevoerd met betrouwbaarheidscertificaten en wat was hiervan de uitslag. Waar in de verkoopfunnel is dit dan getest, of is het iets wat je altijd moet laten zien? Ik wil hier volgende week een test mee uit gaan voeren. Iemand met input?
@Jeroen ik denk graag met je mee over de opzet van de test, laat maar weten. Altijd nieuwsgierig naar de resultaten natuurlijk ook!