Inspelen op bezoekgedrag bij Agis zorgverzekeringen

Op 9 december vond er een Web Aanalytics Wednesday plaats in Amsterdam. Een van de sprekers was Robin van Muijen, webanalist bij Agis Zorgverzekeringen. Hij gaf een interessante presentatie over hoe Agis op haar website en daarbuiten gebruik maakt van de opgebouwde klantkennis.

Targeting op de homepage

Robin begon zijn verhaal met het beschrijven van het speelveld waarin de organisatie opereert. Een zorgverzekeraar heeft te maken met een bijzondere jaarlijkse cyclus, waarbij in november en december het commerciële zwaartepunt ligt. 3% van de Nederlanders stapt in deze periode over naar een andere aanbieder. Agis gebruikt de resterende tijd van het jaar om zich op deze piekmaanden voor te bereiden. Het verzamelen van kennis en met name het herkennen van specifiek bezoekgedrag speelt hierin een belangrijke rol. Als voorbeeld haalt Robin de homepage van Agisweb.nl aan. Het is een voortdurende interne discussie welke partijen er op de homepage mogen staan. Zeker in de laatste maanden van het jaar, de maanden die er echt toe doen. Het is een discussie die, aan de reacties uit de zaal af te leiden, bij veel organisaties woedt. De enige manier om uit deze discussie te komen is om niet uit te gaan van de organisatie (wat wil ik zenden), maar uit te gaan van de bezoeker (welke informatie wil hij ontvangen). Dan gaat het over verbetering van de service. De bezoeker van de website geeft (onbewust) veel informatie waarop kan worden ingespeeld. Relevantie is hierbij het toverwoord. Agis heeft de laatste jaren veel kennis verzameld over bestaande klanten met behulp van de webanalytics oplossing van Speed-Trap. Zodra men een bestaande klant herkent op de homepage wordt er direct ingespeeld op de aanwezige kennis door relevant aanbod te tonen in de beschikbare bannerposities. Zo krijgt iemand, waarvan Agis weet dat hij/zij kinderen heeft andere aanbiedingen te zien dan jongeren die op de website komen. Daarnaast krijgen bezoekers die zich orienteren op een nieuwe zorgverzekering speciefieke hulp aangeboden. Bijvoorbeeld in de vorm van een chat-gesprek.

Retargeting van afhakers

Vervolgens gaat Agis nog een stapje verder door de bekende profielen ook te gebruiken buiten de eigen website. Agis is hierin geslaagd door het inzetten van ‘retargeting’ op externe domeinen. Als iemand zich serieus heeft georiënteerd op de Agis website, maar geen polis heeft gesloten wordt op externe domeinen (bijvoorbeeld Nu.nl) een display advertentie getoond met een aanbieding die de klant moet verleiden toch te sluiten. Tot nu toe heeft behavioral target al goede resultaten laten zien in het verbeteren van de conversie, en de bezoekers voelen zich beter geholpen. De mogelijkheden zijn echter nog lang niet uitgenut. Het komende jaar gaat Agis hier dan ook nog meer energie op inzetten.

Zie hieronder de slides van de presentatie van Robin: