Web performance bij ING.nl

Mariëlle Malestein, channel Director van mijn.ing.nl sloot de middag af van het eerste MeasureWorks evenement over web performance. ING heeft een website met een complexe infrastructuur die in korte tijd enorm gegroeid is in het aantal bezoeken. Binnen 5 jaar tijd is deze website gegroeid van ‘een extra dienst binnen het bankportfolio’ tot één van de belangrijkste contactpunten voor de ING bank. MijnING.nl verwerkt in een gemiddelde week 1,8 mln unieke bezoekers, 8,2 miljoen logins en 55 miljoen pageviews.

Indrukwekkende aantallen, veel ervaring dus met web performance issues (wie kent ze niet via de pers?) en de impact hiervan op gebruikers, media en de interne organisatie.

Van 2004 (MijnPostbank) tot 2009 (MijnING)

Na de lancering van MijnPostbank.nl in 2004 bleek al snel dat het succes van de website ook zijn keerzijde kan hebben. Niet alleen voor gebruikers die te maken kregen met web performance problemen, maar ook een nieuw fenomeen; media aandacht. Om de problemen het hoofd te bieden was er een structurele aanpak nodig, niet alleen vanuit IT, maar juist een gezamenlijke aanpak door business en IT. In 2004/2005 begon MijnPostbank.nl met het monitoren van de capaciteit van de infrastructuur, al snel werd dit in 2006, middels Moniforce, gekoppeld aan klantgedrag. Dat wil zeggen: aantallen, bezoekerstrends en gedrag tijdens bezoek. Hiermee werd het mogelijk om capaciteit en performance te voorspellen, 6 maanden vooruit.

Sinds 2008 is er veel aandacht besteed aan het inrichten van end-2-end monitoring. En dan niet ingewikkelde enterprise management suites, maar juist het meten van klantgedrag op basis van business transacties. Middels het gebruik van web monitoring tools kan nu MijnING.nl zeer snel reageren op foutmeldingen (binnen 10 min), beter begrijpen van de klant en nauwkeurige voorspellingen van de benodigde capaciteit tot een periode van wel 1 jaar vooruit. Dergelijke voorspelling op dit niveau ben ik in Nederland niet veel tegengekomen. Hopelijk kunnen er bezoekers van andere bedrijven reageren hoe zij hun website analyse gebruiken om capaciteitsplanning te doen?

Conclusie

Na afloop van de 3 presentaties zijn 2 punten blijven hangen:
1: Web performance levert een bijdrage aan het verbeteren van omzet en klantbeleving, mits correct gemanaged
2: Web performance is meetbaar vanuit klantperspectief, waarmee het mogelijk wordt om daadwerkelijk te sturen op conversie en omzet

Dit artikel is het derde deel van drie artikelen (deel 1 en deel 2) over het eerste MeasureWorks evenement: Web Performance: Who Cares About Customer Experience?