Gister las ik het artikel van Xaviera Ringeling op Contentgirls met de titel “Wehkamp belt naar je toe deze zomer“. In dat artikel schrijft ze dat ze onlangs gebeld is door iemand van Wehkamp. De Wehkamp belde naar aanleiding van het klikgedrag van Xaviera op de site van Wehkamp.
Een korte quote uit het telefoongesprek, je luistert naar de mevrouw van de Wehkamp:
´U hebt afgelopen zaterdag een aantal artikelen van Wehkamp in uw mandje gedaan via de website, maar u heeft de bestelling niet afgemaakt. Ik ben benieuwd waarom u dat niet heeft gedaan en of u meer informatie nodig heeft om de bestelling wel af te maken.´
De reactie van Xaviera was:
Ik meldde de dame van het bekendste postorderbedrijf van Nederland dan ook dat ik niet had besteld omdat ik het aangeklikte spul niet wilde. En ik verzocht haar vriendelijk doch dringend ervoor te zorgen dat ik nooit meer door de grote W zou worden gebeld. Zij meldde mij daarop vriendelijk doch dringend dat ze me zelfs de artikelen kon aanbieden zonder dat ik de verzendkosten hoefde te betalen. Ik werd er niet warm of koud van en herhaalde mijn eerdere verzoek en hing op.
Ik wist dat er bedrijven met deze methode/techniek (behavioral TargetingBehavioral Targeting is een methode om bezoekersgedrag van een website vast te leggen, met als doel om inzicht te krijgen in de interesse van de bezoeker, om zodoende de content aan te laten sluiten op deze interesse.Meer over: Targeting ) werkte (het nabellen naar aanleiding van klikgedrag), maar ik had nog geen enkele ervaring gehoord. Nu vraag ik me af: gaat deze techniek niet iets te ver? Hoe zou je het vinden wanneer je naar aanleiding van je gedrag in een échte winkel nagebeld zou worden? Ik denk dat dit voorbeeld, ook offline, tot irritatie kan leiden.
Maar waarom gaat het te ver? Ik denk dat het komt door de persoonlijke, directe, op verkoop gerichte, één-op-één communicatie, die je krijgt door te bellen. Niet de klant, maar het bedrijf (in dit geval Wehkamp) bepaalt wanneer jij hun verkoop/service bericht krijgt *NU* en wanneer je er op moet reageren *OOK NU*. Dit in tegenstelling tot het gebruik van email of web, waarbij de klant zelf de controle houdt. In het gegeven voorbeeld ligt de controle teveel bij Wehkamp en te weinig bij de klant. Dit leidt tot irritatie.
Verkoop of optimalisatie?
Wehkamp probeert nog via de zin “Ik ben benieuwd waarom u dat niet heeft gedaan en of u meer informatie nodig heeft om de bestelling wel af te maken.” duidelijk te maken dat het hen ook te doen is om het proces te optimaliseren. Het zou immers ook zo kunnen zijn dat het formulier haperde of dat de informatie op de site onduidelijk was. Dit is op zich een goed gebaar, maar iedereen weet dat het hen om de verkoop te doen is. Dit blijkt ook in het vervolg van het gesprek waarin het aanbod (geen verzendkosten) gedaan wordt. Daarbij komt dat een telefoongesprek simpelweg een duur middel is om je site te optimaliseren, daarvoor zijn er veel goedkopere alternatieven, zoals email, surveys en tools als TeaLeaf en ClickTale.
Wat is wenselijk, wat niet?
Het is niet verkeerd om te leren. Het is al vaker voorgekomen dat we tijdens een ontwikkelingen iets te ver doorschieten, om vervolgens een stap terug te doen, om uiteindelijk op een goed punt uit te komen. Mijn idee is dat de inzet van deze techniek, op deze manier, te ver doorschiet. Prima dat het technisch mogelijk is om deze mensen te bellen, maar dat wil niet zeggen dat het ook wenselijk is. De vraag is: wat is nog wenselijk, wanneer gaat een bedrijf niet te ver. Hieronder een tiental voorbeelden, aan jullie om te bepalen of een bedrijf te ver gaat of niet. Aanname: je hebt zelf nooit expliciet toestemming gegeven voor onderstaande acties (kan wel ergens in een privacy policy of disclaimer staan), maar je weet van niks.
- Een bedrijf belt je omdat je je winkelmandje geleegd hebt tijdens een bezoek aan de site en biedt je de spullen nog een keer aan (zonder verzendkosten).
- Een bedrijf mailt je omdat je je winkelmandje geleegd hebt tijdens een bezoek aan de site en biedt je de spullen nog een keer aan (zonder verzendkosten).
- Een bedrijf toont je een advertentie op hun website. In deze advertentie bieden ze een product met korting aan dat jij een bezoek eerder uit je mandje gegooid hebt.
- Een bedrijf toont je een banner op Nu.nl van een product dat jij onlangs bij hen op de site bekeken hebt.
- Een bedrijf onthoudt alles wat je bij hen koopt (online) en laat andere bedrijven jou bellen met aanbiedingen voor producten waarin je wellicht geïnteresseerd bent.
- Een bedrijf onthoudt alles van je (NAW, aankopen, klikgedrag, etc) en gebruikt deze informatie om je online aanbiedingen te doen, door middel van banners (op hun website) en emails.
- Een bedrijf belt je omdat een product in de aanbieding is wat jij twee weken geleden in je mandje had (maar niet gekocht hebt).
- Een bedrijf belt je omdat er fouten zijn opgetreden tijdens je koopproces en vraagt of je je bestelling telefonisch wilt afronden.
- Een bedrijf mailt je omdat er fouten zijn opgetreden tijdens je koopproces en vraagt of je je bestelling alsnog wilt afronden (zonder fouten).
- Een bedrijf mailt je met aanbiedingen van producten die jij op hun website de laatste week bekeken hebt.
Ik hoor het graag! Een simpele Ja/Nee per item is voldoende 
Afdelingshoofd Front End Ontwikkeling
SNS Bank
Medeoprichter webanalisten.nl en in het dagelijks leven afdelingshoofd front end ontwikkeling bij SNS Bank.
Lees verder »Nieuwsbrief
Voortdurend op de hoogte van het laatste analytics en optimalisaties nieuws met onze nieuwsbrief!
Gebruik je al Survs?
Deze User Surveys software wordt in Nederland onder andere gebruikt door
Lees meer over SurvsAangeboden door AboutAnalyticsNieuwste reacties
- Alouette Edens: Bij de instellingen van AdWords staat: Bevat meervoudsvormen, spelfouten en andere sterk lijkende varianten Maar ik...
- Alouette Edens: Ik heb nog geen resultaten jammer genoeg. Medio mei zou deze aanpassing doorgevoerd worden. Ik heb net nog gekeken maar...
- André Scholten: En nog een tip: https://developers.google.com/analytics/community/gajs_changelog ...
- Erwin: Bedankt voor je uiteenzetting. Ik heb echter begrepen dat de nieuwe Exact match vooral misspellingen (vacantie/vakantie)...
17 reacties
Interessante kwestie, mijn antwoorden:
Ja = wenselijk
Nee = niet wenselijk
1. Nee
2. Nee
3. Ja
4. Ja
5. Nee
6. Ja
7. Nee
8. Nee
9. Ja
10. Ja
Mijn korte conclusie is dat ik het belangrijk vind wat ik kan verwachten na het achterlaten van mijn gegevens (managen van verwachtingen). En dat ik de stap (vanuit de organisatie) van een bezoek van een website naar persoonlijk (telefonisch) contact te groot vind om dit ongevraagd toe te passen met als doel sales. Bij fouten in het bestelproces vind ik dat het initiatief bij de consument moet liggen om telefonisch contact op te nemen.
Wat mij betreft geldt voor bellen en mailen hetzelfde: alleen als ik daar uitdrukkelijk toestemming voor heb gegeven (via een checkbox die ik zelf heb aangevinkt). In dat geval is het wel prettig als de communicatie relevant is; aanbiedingen moeten dus aansluiten op mijn koop- en surfgedrag. (punten 1, 2, 5, 6, 7, 8, 9, 10)
Voor banners op de eigen website geldt feitelijk hetzelfde verhaal, alleen hoef ik daar geen toestemming voor te geven. Als ik geen banners wil, zet ik een bannerblocker aan. (punten 3, 6)
Informatie van de site van het ene bedrijf gebruiken voor bannering op de site van een ander bedrijf vind ik net een stap te ver gaan (punt 4).
Dit hele verhaal is natuurlijk mijn mening. Als de acties zorgen voor structurele omzetstijging, zou je (voorzichtig) kunnen concluderen dat je klanten het niet zo erg vinden als je (on)gevraagd mailt en / of belt.
Opzich heb ik geen moeite met alle genoemde stellingen. Behalve stelling 1. Wanneer heel veel bedrijven dit toe gaan passen wordt ik er niet vrolijk van. Als het er af en toe een is kan ik er niet wakker van liggen.
Ik ben geen juridisch expert, maar had altijd het idee dat optie 5: het doorgeven de adres- en profielgegevens aan een ander bedrijf, zonder expliciete toestemming van de persoon waar het om gaat uberhaupt legaal gezien niet mag.
Twijfel…
Eerste het zelfde antwoord als Sebestiaan willen geven en vervolgens tijdens het invullen twijfelen wat je invult. Er vervolgens achterkomen dat het gedrag waarschijnlijk wordt opgenomen via clicktale (check source: yes indeed, it’s recorded).
Daarna maar meer keer ‘nee’ invullen. Omdat het als consument soms wel irritant is, als marketeer juist vaker ‘ja’.
Ik denk dan ook dat het niet interessant is wat de doorgewinterde marketeer vindt van je vragen. Ik zie liever een pluk consumenten op straat aangesproken worden over deze vragen.
Laatst op een verjaardag besproken, ik werd bijna het raam uit gegooid. Tot ik uitlegde dat het niet echt handig zou zijn als je bij de electronica zaak voor de wasmachines staat en de verkoper tegen je zegt ‘ik heb een stofzuiger in de aanbieding’. Met andere woorden relevantie = win-win.
Geweldig. Wehkamp gebruikt Tealeaf om klanten beter te kunnen servicen. De nadruk bij aanschaf zal waarschijnlijk hebben gelegen op: als er dan iemand belt als er iets fout gaat kan de wehkamp medewerker terugzien wat er is gebeurd. Ook bij klachten in de vorm van “heb ik niet besteld” kunnen goed nader bekeken worden.. Totdat na de presentatie van de eerste resultaten van deze tool de marketing afdeling dacht: hey, geweldig aquisitie middel: door de koppeling aacount en gedrag kunnen we nu van klanten zien waar ze afhaken.. en daar zijn ze wat doorgeslagen in de kanaalswitch van online naar telefoon. Ben benieuwd wat de webanalisten binnen Wehkamp hier zelf van vinden, ik zal ze per email even wijzen op dit topic (zover ze het niet al hebben gezien).
Als ik mijn marketingpet (inventief, zeker uitproberen en leren of het werkt / kan etc.) afzet en de consumentpet op en naar de stellingen ten aanzien van bellen kijk dan vind ik: optie 1 niet wenselijk en optie 7 alleen als er namens een ander bedrijf wordt gebeld (namens je eigen bedrijf niet wenselijk), dat kan echter niet zonder optin van verkoop van je persoonsgegevens (waardoor optie 5 ook niet wenselijk is, of eigenlijk niet mag). Optie 8 vind ik wel wenselijk. Dit is service en geen verkoop en in mijn ogen ook logischer per telefoon dan per email. Echter vind ik wel dat je dan binnen een paar minuten moet bellen (nagenoeg direct), in de meest nette oplossing met een layer over de pagina dat er iets fout ging met de vraag op het bedrijf jou nu mag bellen (op welk nummer?) om dit te corrigeren.
Alle targeting opties op website, display op externe sites en email heb ik geen problemen mee.
@Erik we zullen op webanalisten eens een privacy beleid en disclaimer gaan opnemen. Clicktale meet overigens op dit moment, als er geen wijzigingen buiten mij om zijn gedaan, alleen het gedrag op de homepage (zie onze footer voor alle andere tools).
Terugbellen is wel een heel directe methode. Ik zou waarschijnlijk op dezelfde manier hebben gereageerd.
Het zou al een stuk minder opdringerig zijn als ze je de aanbieding per e-mail zouden doen in plaats van over de telefoon, waarbij het ook mogelijk moet zijn om je meteen uit te schrijven voor dit soort aanbiedingen.
10 x nee! Echt niet, ook niet een klein beetje. Dat een bedrijf het proces wil optimaliseren vind ik geweldig, maar val mij daar niet mee lastig… Ik bel de marketeer toch ook niet thuis onder etenstijd om te vragen waarom-ie de chocolade-met-caramel-cakejes uit het assortiment heeft gehaald? Ik ben klant hoor, geen adviseur.
Een grote klant van ons past deze techniek (selectief) met succes toe. Het betreft daarbij wel B2B (niche) en er wordt geen incentive geboden. De insteek van het gesprek is of dat er wellicht zaken niet duidelijk zijn geweest, en wat er dan beter kan. Conversieratio’s van nagebelde bedrijven liggen rond de 25%, volgens mij een mooi cijfer. Voor de goede orde: dit kan alleen maar met afgebroken sessies van ingelogde klanten (en waarvan deze gegevens – telefoonnummer – dus bekend zijn). Er hebben in het verleden dus al eerder aankopen plaatsgevonden.
Als consument zijnde zit ik hier overigens ook niet op te wachten. Een e-mail zou wat mij betreft prima zijn, of wellicht een tweet?
@Reinout: heel interessant, toevallig vandaag iemand van Legal en iemand Security gesproken over dit soort zaken. Vooral in de bedrijfstak (financiele dienstverlening) waar wij inzitten, is vertrouwen van groot beang. We moeten er dus erg zorgvuldig mee omgaan. We kunnen dan ook niet direct doen wat Wehlmp doet, maar er is ook een subtiele middenweg. De punten die wat mij betreft hier onder vallen zijn 3 en 4. Voor 8 en 9 vind ik het afhankelijk van waar deze personen zich in de verkoopfunnel begeven. De laatste hebben we al eens met succes toegepast.
@Allen, dank voor alle reacties, erg leuk!
De resultaten van alle reacties (6 reacties met J/N’s) heb ik op de achterkant van een bierviltje gezet en kort geanalyseerd. Dit is het resultaat:
De techniek die Wehkamp gebruikt (bellen nav klikgedrag) wordt niet op prijs gesteld. Naar mate het contactmiddel minder persoonlijk wordt, neemt de wenselijkheid toe:
(1) Bellen: 1 voor, 5 tegen
(2) Mailen: 3 voor, 3 tegen
(3) Banner: 5 voor, 1 tegen
(4) Banner op nu.nl nav klikgedrag. Dit voorbeeld wordt behavioral targeting genoemd door de advertentienetwerken (als Ilse, Microsoft, eBay/Marktplaats, Adlink, WebAds, etc). Ook wel remessaging of retargeting genoemd (vorm van BT).
De stemmen zijn hier: 4 voor, 2 tegen.
(5) Ander bedrijf belt je nav klikgedrag. 2 voor, 4 tegen. Hier ligt de nadruk bij het privacy aspect. De gegevens worden zeer waarschijnlijk doorverkocht. Je hebt geen band met het bedrijf dat je belt. Wel apart dat dit voorbeeld in tegenstelling tot (1) – Wehkamp voorbeeld – een extra stem ‘voor’ heeft.
(6) Banners en emails op basis van volledig profiel. 4 voor, 2 tegen. Dit gaat een stapje verder dan voorbeelden (2) en (3) aangezien je niet enkel uitgaat van online gedrag, maar ook demografische gegevens en andere profielen toevoegt.
(7) Bellen voor aanbieding. 2 voor, 4 tegen.
(8) Bellen en (9) mailen omdat er fouten zijn opgetreden. Hier heeft mailen (5 voor, 1 tegen) de voorkeur boven bellen (4 voor, 2 tegen). Maar de insteek: contact omdat er iets fout gaat is volgens jullie prima.
(10) Mailen van aanbiedingen. 4 voor, 2 tegen. Grappig is het verschil met (7) waarbij er gebeld wordt voor een aanbieding. Blijkbaar is verkoopgericht bellen nav klikgedrag not done, behalve als het op service (procesoptimalisatie) aankomt.
Bedankt voor jullie mening!
Interessant vraagstuk. Mis alleen nog een aspect: de kwaliteit van de bezoekers in je funnel. Als je zeker weet dat iedereen de spullen in het winkelmandje echt wil kopen, dan is er mi. niks mis met het doen van persoonlijke aanbiedingen.Â
Probleem is alleen dat het winkelmandje ook ‘misbruikt’ wordt voor zaken als het opzoeken van verzendkosten, het opzij leggen van producten enz. In die gevallen zijn bezoekers zich waarschijnlijk alleen maar aan het oriënteren en dan vallen dit soort agressieve verkoopmethoden heel anders.Â
Op wehkamp.nl is het zover ik weet niet mogelijk om zonder in te loggen producten op zij te leggen als ‘favoriet’ of direct de verzendkosten in te zien. Het winkelmandje/de funnel zal dus sterk vervuild zijn.
Ik vind het dan ook niet heel erg handig van Wehkamp om bij afhakende bezoekers direct de telefoon te pakken. De reden van afhaken was niet bekend.Â
Was er sprake geweest van een storing bij bijvoorbeeld het afrekenen, dan was zo’n telefoontje natuurlijk heel anders gevallen.Â
Ik neem overigens aan dat Xaviera op dat moment ingelogd was. Wehkamp kan/mag mi. dan wat verder gaan – al gaan ze hier wat te ver.Â
Als ‘anonieme’ bezoeker mag je iig. nooit persoonlijk op je surfgedrag aangesproken worden.
Er is op zich niks mis met behavioral targeting, zolang er maar gedacht wordt vanuit de klant. En dat is Wehkamp hier duidelijk vergeten…
1 gaat dus te ver, 5 mag niet en 7 vind ik twijfelachtig. Met de rest heb ik geen problemen. Ben het wel met Ton eens dat er bij 8 direct gebeld zou moeten worden (en dat vooraf toestemming vragen fraaier zou zijn).
Interessante discussie voor veel bedrijven en bezoekers denk ik. Voorop moet staan dat de dialoog een toegevoegde waarde heeft voor de bezoeker. Relevantie en respect voor zijn of haar privacy staan voorop. Bellen naar aanleiding van een storing vind ik prima kunnen en wordt ook als zeer positief ervaren. De website opbouwen op basis van vertoond gedrag ook. Overige acties zullen hun toegevoegde waarde moeten bewijzen. De bezoeker staat hierbij centraal en geeft de doorslag. Als we het niet proberen zullen we er in ieder geval nooit achter komen. Wees duidelijk in je privacy statement en geef de bezoeker altijd de kans om zich uit te schrijven voor dergelijke benadering.
@Raoul. De kwaliteit van je bezoeker (zijn aankoopintentie) is zeker ook belangrijk om te weten, maar dit weet je eigenlijk nooit 100% zeker, behalve als zich storingen voordoen tijdens het betaalproces. De extra functionaliteit om de winkelwagenfunctionaliteit minder te vervuilen is natuurlijk prima, maar dat neemt niet weg dat je dan nog steeds niet weet wat de intentie is van een bezoeker.
ALS hij het product écht écht écht had willen kopen dan had hij of het proces afgerond, of gemaild, of gebeld, of was hij naar de concurrent gegaan.
Hoevaak leg jij niet iets weg uit je (fysieke) winkelmand nadat je het erin hebt gelegd? En hoe vaak doe ik dat? Dat is heel persoonsgebonden en daardoor is het zeer lastig om adhv de winkelwagen cijfers te zeggen dat iemand écht iets wilde kopen (maar het niet deed).
Ik wilde het toch even zeggen: @geeske: amen!
Overigens nog geen reactie vanuit Wehkamp. Vakantietijd of het beleid om niet te reageren op dit soort uitnodigingen? Als ze er een mooie case van maken zoals op het socialmediac congres of het webanalytics congres dit jaar wijd ik er met plezier een nieuw artikel aan (met positieve PR spinoff!)
Op Eday iemand van Wehkamp hierop aangesproken. Die wist wij te vertellen dat ze dit niet meer doen en dat het tevens beleid is om niet te reageren op dit soort artikelen.