Beheer je e-commerce sales funnel (deel 2)

Een e-commerce bedrijf heeft een sales funnel. Business-to-business sales funnels zijn over het algemeen complexer dan business-to-consumer funnels. De basis stappen zijn echter hetzelfde, net als de ondersteunende sales- en marketing-activiteiten. Organisaties die diensten aanbieden hebben over het algemeen een andere funnel die meer onderzoek heeft en mogelijk niet eens een daadwerkelijk verkooptransactie.

In dit twee-delige artikel van Practical eCommerce wordt er gekeken naar de verschillende activiteiten waar een sales funnel op gebouwd is en hoe je deze kunt beheren om je conversion rate te optimaliseren.

In deel 1 van dit artikel bespraken we de eerste 3 stappen:

  • Stap 1: van Beoogde klanten naar Bezoekers
  • Stap 2: van Bezoeker naar Prospect
  • Stap 3: van Prospects naar Shoppers

In deel 2 van dit artikel bespreken we stappen 4 tot 6, wat uiteindelijk zal leiden tot een vaste groep loyale klanten.


Een sales funnel is het schema van stappen die betrokken zijn in de conversie van een getarget marktsegment naar een betalende klant.

 

Stap 4: van Shoppers naar Kopers

Dit is een cruciaal onderdeel van het proces. Het aantal shoppers dat hun ‘winkelwagentje achterlaten’ is voor sommige online winkels wel 50% en zelfs bij de check-out is dit vaak 20%. Dat is een boel geld dat in het winkelwagentje achterblijft. Veel winkels weten niet hoe zij verkopen mislopen. Hier zijn een paar dingen die je kunt doen om er voor te zorgen dat er minder shoppers zomaar weglopen.

  • Bestudeer je analytics. Bestudeer rigoureus je analytics, en dan vooral de abandonment rates. Als je een plotse stijging ziet, dan is er waarschijnlijk een goede reden voor.
  • Test je checkout regelmatig. Loop ten minste om de week je eigen checkout proces door met een daadwerkelijk product. Zo zullen je zaken opvallen als een simpele wijziging van een afbeelding of een script, die op de klant als onveilig over kunnen komen.
  • Duidelijke winkelwagentjes. Zorg dat je een makkelijk te begrijpen winkelwagentje hebt, met beschrijvingen van het product, een afbeelding, prijs, kwantiteit en een uitgebreide totaalprijs, inclusief de verzendkosten.
  • One step check out. Amazon legt de lat bijvoorbeeld hoog op dit gebied. Met een checkout die maar uit 1 stap bestaat verhoog je je conversies.
  • Winkelen als gast. Verplicht een shopper niet om een account aan te maken. Velen zullen dit simpelweg niet doen. Biedt naast de geregistreerde login ook een gast checkout aan.
  • Geef een indicatie van verzendkosten. Een van de grootste redenen dat mensen weglopen van hun winkelwagentje of de checkout zijn onduidelijke verzendkosten.
  • Winkelwagentjes onthouden. Maak het je klanten makkelijk om hun winkelwagentje te bewaren voor toekomstig gebruik.
  • Verschillende betaalmethodes. Zorg er voor dat je meer dan één betaalwijze aanbiedt. Denk bijvoorbeeld ook aan iDeal, credit card of PayPal.
  • Email vroege verlaters. Veel e-commerce platforms bieden nu de mogelijkheid om shoppers een e-mail te sturen als ze hun winkelwagentje verlaten hebben tijdens het winkelen of tijdens de checkout. Herinner ze dat ze nog een bestelling in het wagentje hebben zitten en biedt ze aan om eventuele vragen te beantwoorden.
  • Geef een goede reden om nu te kopen. Zorg er, net als in de prospect fase, voor dat klanten een goede reden hebben om nu te kopen in plaats van later. Doe een aanbod dat afloopt.
  • Biedt een spaarprogramma aan. Shoppers houden van exclusieve aanbiedingen. Geef shoppers het gevoel dat ze speciaal zijn door ze een bepaald spaarprogramma aan te bieden voor frequente aankopen. Dit zal zorgen voor herhaalde aankopen en shoppers aanmoedigen om direct te kopen.
  • Biedt scherpe prijzen aan. Wees je er van bewust dat het heel makkelijk is om online op prijzen te winkelen. Ga er van uit dat je shoppers weten wat je product bij de concurrentie kost en zorg dat je op dat gebied sterk staat.
  • Chat en telefonische klantenservice. Biedt een methode aan om direct vragen van shoppers te kunnen beantwoorden. Conversies zullen in de meeste gevallen omhoog gaan.
  • Vraag om feedback op je website. Veel winkels tonen nu een duidelijke link om feedback te geven. Dit geeft mensen een gevoel van vertrouwen en de feedback kan je helpen om problemen aan te pakken.

Stap 5: van Kopers naar Klanten

Is iemand die één keer iets koopt echt een klant? Dat is afhankelijk van waar je zaken in doet. Maar in mijn ogen is een eenmalige koper geen klant. ‘Echte’ klanten zullen waarschijnlijk meer dan een keer bij jou kopen en zijn blij met je product of dienst. De kosten om een nieuwe koper binnen te halen zijn duidelijk veel hoger dan om een loyale klant te behouden. Veel organisaties bouwen dan ook agressief aan een basis van terugkerende klanten.

Dit zijn dingen die je kunt doen om klanten op de lange termijn te behouden.

  • Goede verzending. Verstuur de producten aan je klant binnen de tijd die je beloofd hebt. Houdt de verscheepte producten bij. Vraag de juiste verzendkosten. Zorg dat de zending goed verpakt is.
  • Biedt fantastische klantenservice aan. Stuur een bevestigingse-mail. Reageer snel op verzoeken van de klant.
  • Geen gezeur over geld terug. Maak het enorm simpel om ongewilde producten terug te sturen. Dit betekend niet dat je ook de verzendkosten moet betalen voor het terugsturen, maar doe niet moeilijk als iemand niet blij is. Maak ook geen probleem over zendingen die niet zijn aangekomen; het is de moeite niet waard en je loopt het risico de klant ook nog kwijt te raken.
  • Kom terug bij je klanten. Stuur een e-mail en vraag de klant of hij blij is met zijn bestelling. Doe ze een promotioneel aanbod of geef ze een andere goede reden om terug te komen naar je winkel.
  • Vraag om feedback. Vraag klanten wat ze willen kopen, hoe hun ervaring was, wat ze leuk vinden aan je website en stel andere relevante vragen. Biedt een nieuwsbrief aan met relevante informatie, niet om iets aan te bieden, maar om waardevolle informatie te verstrekken.
  • Exclusieve aanbiedingen. Doe van tijd tot tijd aanbiedingen aan je klanten die je niet op je website zet.

Stap 6: van Klanten naar een Community

De laatste stap in de conversiefunnel is om van klanten een community van vaste klanten te maken. Deze mogelijkheid bestaat vooral dankzij social media.

  • Ga het gesprek aan met je klanten. Blog over relevante onderwerpen. Post foto’s en updates op Facebook. Tweet over nieuwe producten of promoties. Post originele boards op Pinterest.
  • Doe iets leuks. Sponsor een prijsvraag op Facebook. Houdt onderzoeken en snelle polls.
  • Post verhalen en foto’s van klanten. Vraag om verhalen en testimonials van je klanten en publiceer ze in je winkel.

Reacties (2)

  1. Veel van de stappen 4, 5, en 6 lijken vooral ouderwets goede nazorg bieden na een verkoop, en klantvriendelijkheid betrachten die iedere detaillist zal herkennen. De rubriek ‘stekeligheden’ van de consumentengids staat vol van bedrijven die dat anders doen.

    Alleen … weet u zeker dat de u klanten wilt benaderen als ze hun winkelwagentje laten staan? Zou ik bepaald niet op prijs stellen.

    En een berg reclame (onder de vlag van ‘informeren’) hoef ik ook niet.

    Ik heb me al aangewend om op webwinkels een wegwerpadres te gebruiken. Kan dat niet, dan koop ik niet.

    En dan dat faux ‘community’ idee. Persoonlijk zou ik daar heel allergisch voor zijn.

    Ook als particulier is een koop via het web voor mij een vrij zakelijke beslissing; heb dan ook geen enkele boodschap aan blogs (immers: reclame), testimonials (nog meer reclame), tweets, of prijsvragen.

  2. @charlesli benaderen per email van achtergelaten winkelwagentjes (eventueel met korting) vind ik zelf ook niet helemaal kunnen, tenzij ik er een opt-in voor heb gegeven. Uberhaupt is het geven van een keuze een raadzame (opt-in danwel opt-optout) er daarnaast natuurlijk het ab testen van de voorstellen. Je reactie is immers ook een n=1 reactie zoals ik dat zelf ook ben. Ik vermoed dat veel Nederlanders wel gevoelig zijn voor aanprijzingen, prijsvragen, testimonials etc. en dit zelfs op prijs stellen. Daarom is het antwoord voor ieders business: uittesten!

Reacties zijn gesloten.