Belangrijkste redenen om de winkelwagen niet af te rekenen

Paypal heeft samen met Comscore een onderzoek uitgevoerd naar de belangrijkste redenen van potentiële klanten om tijdens het aankoopproces op een ecommerce website af te haken. De bezoeker heeft producten of diensten in de “winkelwagen” gestopt met de intentie om af te rekenen, maar toch wordt het einde niet gehaald.

Betalen blijft een probleem. 20% haakt af omdat ze gewoon simpelweg niet kunnen betalen, maar bijzonder is ook dat 21% afhaakt omdat hun eigen betaalmiddel gewoon niet in de buurt van de computer ligt… Dit pleit zonder meer voor het eerder geschreven artikel: “uitgestelde conversie maximaliseren“. De belangrijkste overige redenen om vroegtijdig af te haken waren (per klant zijn meerdere redenen mogelijk):

  • 43% van de bezoekers haakten af omdat de verzendingskosten onverwacht hoog waren
  • 36% van de bezoekers haakten af omdat de totale kosten hoger waren dan verwacht
  • 27% van de bezoekers haakten af omdat ze eerst ergens anders de prijs wilden vergelijken
  • 16% van de bezoekers haakten af omdat er geen serviceafdeling was om vragen te beantwoorden
  • 14% van de bezoekers haakten af omdat ze niet meer wisten wat hun inlogaccount was bij de online winkel

Helaas geen cijfers over het aantal ondervraagden (onderzoek is uitgevoerd door te vragen naar de reden van verlaten aankoopproces op het moment dat dit gebeurde in de periode 25 maart 2008 – 18 april 2008, alleen in de US)

Origineel bericht:

Reacties (7)

  1. ramon@onetomarket.nl'

    ‘43% van de bezoekers haakten af omdat de verzendingskosten overwacht hoog waren
    36% van de bezoekers haakten af omdat de totale kosten hoger waren dan verwacht
    27% van de bezoekers haakten af omdat ze eerst ergens anders de prijs wilden vergelijken
    16% van de bezoekers haakten af omdat er geen serviceafdeling was om vragen te beantwoorden
    14% van de bezoekers haakten af omdat ze niet meer wisten wat hun inlogaccount was bij de online winkel’

    Ziedaar een mooie top-5 van issues die bij iedere shoppingcart aangepakt moeten worden

  2. ton.zijlstra@gmail.com'

    Daar kan ik het met Ramon alleen maar eens zijn. Ik haak vooral af in het aankoopproces, omdat ik het vaak in ga zonder te willen kopen. Ik moet vaak dan eerst wel het aankoopproces in om na te kunnen gaan 1) wat de verzendkosten zijn, en de verzendopties, 2) welke betalingsmiddelen mogelijk zijn 3) om alternatieven echt te kunnen vergelijken. Dus inderdaad, er is grote ruimte voor verbetering in de webwinkel zelf, om te voorkomen dat ik me gedwongen voel de aankoopstappen in te gaan, omdat je daar info krijgt die elders in de site niet is te vinden.

    Webwinkels voor vliegtickets met name zijn erg slecht in het vergelijken van alternatieven op prijs (door de datum te varieren bijvoorbeeld), meestal moet je dan eerst tot de knop ‘nu betalen’ om de info die je wilt vergelijken te zien, om vervolgens het hele proces nog een keer door te gaan met een iets andere opbouw van je reis.

  3. mhaaksema@hotmail.com'

    Goed artikel, waar veel webwinkels van kunnen leren .
    “43% van de bezoekers haakten af omdat de verzendingskosten onverwacht hoog waren”.
    Weet iemand iets meer over onderzoek van de verzendkosten. Hoe hoog mogen de verzendkosten zijn in verhouding tot de hoogte van het aankoopbedrag, wat vind de consument acceptabel?

  4. @Marjan dank en dank voor je reactie. Ik zal eens speuren, maar ik vermoed dat een het meenemen van een vast percentage (met een minimum en een maximum) het beste zal werken. Wat dan het juiste perencentage is….

    Om overigens te verduidelijk 43% van de afhakende mensen (alle respondenten waren afhakers) geeft als reden de verzendkosten. Wanneer je 35% afhakers hebt betreft het dan ongeveer 15% van je totale aantal potentiële klanten.

  5. charles.leerink@gmail.com'

    43% van de bezoekers haakten af omdat de verzendingskosten overwacht hoog waren
    36% van de bezoekers haakten af omdat de totale kosten hoger waren dan verwacht

    is dat niet ongeveer hetzelfde? of is die 36% gewoon een geval van niet al te goed kunnen inschatten wat je in je digitale mandje stopt?

  6. charles.leerink@gmail.com'

    @Ton ja dat zou natuurlijk ook nog kunnen het is natuurlijk een Amerikaans onderzoek die hebben overal weer een andere tax zowat.

    Ik weet wel dat ik zelf steeds vaker opzoek ga naar iets waar ik met paypal kan betalen ipv enkel creditcard. Als verkoper dan sta je bij mij al met 1 – 0 voor ten opzichte van de concurrent.

Reacties zijn gesloten.