Samenwerking webanalisten.nl en abnamro.nl

abn amroPer vandaag start er hier een bijzondere samenwerking met de mensen achter de optimalisatie van de ABN Amro website. Op regelmatige basis gaan zij, in samenwerking met ondergetekende namens Online Dialogue, praktijkcases delen van de AB en Multi Variatie Testen die zij continue uitvoeren op de ABN Amro website. Hiermee zijn zij het eerste bedrijf in Nederland (en misschien wel Europa) dat website optimalisatie kennis gaat delen via een publiek toegankelijk kanaal zoals webanalisten.nl.

De werkmethode

Zelf heb ik van binnenuit kunnen meemaken hoe de organisatie te werk gaat met het optimaliseren van de website. Er wordt gewerkt vanuit multidisciplinaire teams die voor elke productgroep bestaat uit een online marketeer, een webanalist, een interactie ontwerper en een webredacteur. Wanneer noodzakelijk wordt het team uitgebreid met een formulieren ontwikkelaar en/of een visual designer. Wekelijks voeren zij, geleid door targets en klantinzichten, overleg over mogelijke verbeteringen aan de website. Wanneer bepaald is waar een verbetering noodzakelijk is worden verschillende scenario’s ontworpen en middels een AB of multivariatie test uitgevoerd op de website. Hierdoor is binnen een aantal weken zichtbaar wat voor welk bezoekers segment de best werkende communicatie en interactie is. De learnings worden opgeslagen en de “winnende” scenario’s worden doorgevoerd op de website.

De software

ABN Amro maakt gebruik van de Test en Target software van Omniture voor het uitvoeren van de testen. Deze javascript test oplossing is geïntegreerd binnen het CMS waardoor op elke pagina op de verkoop en service website (dus niet de internet bankieren omgeving) een, al dan niet getargetde, test kan worden gestart. Zonder tussenkomst van de IT organisatie kan hierdoor binnen de vaste lay-out content in verschillende variaties aan bezoekers worden aangeboden.

De mensen

Uiteindelijk is het natuurlijk niet het software pakket dat het verschil maakt. Het zijn de mensen en de manier van omgaan met het pakket die het verschil maken. Er zijn vele andere aanbieders van test en target software op de markt die de zelfde mogelijkheden bieden die Test en Target van Omniture ook biedt. Binnen ABN Amro zijn 2 senior webanalisten actief, Evert Stobbe en Gerard Lindeboom, die op basis van web analyse, enquêtes en input vanuit usability testen inzichten generen voor on site testmogelijkheden. Beiden zijn ze gekoppeld aan een aantal productgroepen waarbij ze voor de gekozen optimalisatie de test mee helpen ontwerpen, opstarten en de resultaten hiervan evalueren.

In een regelmatig overleg met Evert, Gerard en ondergetekende zal er worden bepaald welke test met welke inzichten op welke manier wordt gepubliceerd op webanalisten.nl. Het artikel zelf wordt opgesteld door iemand vanuit het optimalisatie team en zal worden geplaatst via het account “Abnamro.nl Optimalisatie”. In de “footer” van het artikel zal worden genoemd wie de daadwerkelijke auteur is van het artikel. Wat dan rest is feedback van de lezers. Het danken voor de inzichten, vragen over de test, tips voor vervolgacties, andere inzichten etc. Kennisdeling is het doel!

[update: voor wie het nog niet had gezien: het eerste artikel staat hier: https://www.webanalisten.nl/verbeteren/praktijk-cases/optimalisatie-abnamronl-reisverzekeringen.html]

Reacties (12)

  1. Erg goed initiatief en eerlijk gezegd vind ik het (positief) verbazingwekkend dat dit gebeurt bij een club als ABN Amro. Kunnen jullie aangeven wat de redenen zijn voor ABN Amro om hier de kennis te delen en met welke argumenten jullie het management zover hebben gekregen? Kan anderen helpen om hetzelfde gedaan te krijgen.

  2. @Bram Koster.

    Beste Bram,

    Dank voor je complimenten. Een van de redenen om onze ervaringen met jullie te delen is simpelweg om te laten zien dat we continu werken aan het verbeteren van de bezoekerservaring op onze website
    Daarnaast kunnen we de manier waarop we werken verbeteren, o.a. met behulp van de opmerkingen die jullie geven op deze blog.
    Ook hopen we dat andere bezoekers zullen ervaren hoe leuk en nuttig het kan zijn om een kijkje in de keuken te geven.

    En het overtuigen van de managers? Het is helemaal niet zo vreemd dat je iemand van ABN Amro tegenkomt bij congressen, beurzen, seminars etc. om over iets vakinhoudelijks te spreken.
    Zo lang als hetgeen dat verteld wordt puur vakinhoudelijk is en er geen vertrouwelijke informatie naar buiten komt, kan en mag dit prima.

    Met vriendelijke groet,
    Gerard Lindeboom
    ABN AMRO Bank

  3. @Gerard, bedankt voor je uitgebreide antwoord. Jij geeft aan dat het zo vreemd niet is om iemand van je bank kennis te laten delen. Helemaal eens. Ben al vaker collega’s van je tegengekomen die op verschillende vlakken vertelden waar jullie mee bezig zijn. Maar dit gaat net iets verder dan ik gewend ben.

    Je zou kunnen denken dat managers jullie inspanningen voor verbeterde conversie, gebruikerservaring, etc. zien als onderdeel van een zoektocht naar duurzaam concurrentievoordeel op het web, het doel van elke marketeer. En je zou kunnen denken dat het voordeel dat jullie opbouwen minder duurzaam wordt door dit kijkje in de keuken. Complimenten dat deze visie niet wordt aangehangen. Erg leuk en leerzaam (en goed voor het ‘thought leadership’ van ABN Amro op dit gebied…).

  4. [quote] ABN Amro maakt gebruik van de Test en Target software van Omniture voor het uitvoeren van de testen. Deze javascript test oplossing is geïntegreerd binnen het CMS waardoor op elke pagina op de verkoop en service website (dus niet de internet bankieren omgeving) een, al dan niet getargetde, test kan worden gestart. [/quote]

    Ondanks dat in het artikel staat geschreven dat Omniture niet in de internet bankieren omgeving zou zijn geïntegreerd zou zijn, vindt de Ghostery-plugin voor Firefox toch Omniture op de inlogpagina. Indien Ghostery op deze pagina Omniture niet toe staat is het inloggen onmogelijk, de pagina blijft zo goed als leeg. Kan iemand mij uitleggen waarom Omniture toch in de internet bankieren omgeving is geïntegreerd ?

  5. @Maarten Test & Target is inderdaad niet actief in de internet bankieren omgeving. Wat jij ziet is de SiteCatalyst code van Omniture. Dat is een webanalyse pakket (geen test oplossing) die groepsgedrag meet en daarover kan rapporteren. Ghostery lijkt test en target codes niet te herkennen en alleen de sitecatalyst code en geef tdit aan als “Omniture”.

  6. @Ton Wesseling

    Bedankt voor je reply, dat is dan duidelijk. Toch vraag ik me af wat analyse code doet op dat gedeelte van de website waar de privacy gegarandeerd zou moeten zijn. Zou het niet beter zijn dat dat gedeelte geheel privé is/blijft ? Zeker in deze tijd, nu men er aan alle kanten op wordt gewezen zorgvuldig om te gaan met privégegevens op internet, lijkt mij het onvermeld vergaren van statistieken op een beveiligd gedeelte van een site eerlijk gezegd ‘not done’.
    Noem me paranoïde, maar ik voel me lichtelijk in m’n kruis getast.

  7. Hoi Maarten, het is niet aan mij om in de schoenen van ABN te gaan staan, maar elke website meet bezoekersgedrag (ook in login gedeelten). ABN meldt dit ook netjes via de officiele weg (privacy statement): http://www.abnamro.nl/nl/overabnamro/privacy_statement.html Het betreft hier overigens de meting welke onderdelen jij gebruikt, niet het inhoudelijke proces zoals wat je in formulieren invult of wat je ziet, daar is Wehkamp beter in 🙂 https://www.webanalisten.nl/analyse/behavioral-targeting-hoe-ver-mag-je-gaan.html

Reacties zijn gesloten.