Unplug het internetkanaal?

Nou daar gaat t’ie dan, mijn eerste schreden op dit blog…
Allereerst vond ik het leuk om al het enthousiasme voor het vak te zien op het webanalytics congres. En weer geinspireerd te raken door alle collega’s.

Leuk om te zien dat een aantal collega’s al druk aan het bloggen zijn geslagen en bij elkaar te rade gaan en elkaar proberen verder te helpen. En ik heb eigelijk ook wel “food for thought”.

Het zit namelijk zo, de gedachte is toch wel dat internet voor een hoop zaken als het goedkope kanaal wordt benoemd en met name de servicekosten omlaag kan brengen. Zeker gezien de kosten die een ander kanaal vaak met zich meebrengt.

Wat schetste laatst mijn verbazing in een optimalisatie gesprek met het callcenter, dat service proces Y, dat op internet en in het callcenter wordt verricht, in het callcenter de helft goedkoper is. Of liever gezegd op internet 2x zo duur is!! Tevens zijn er indicaties dat het proces Y van alle kanalen, internet het minst positief wordt beoordeeld door de klant.

Er zijn twee vragen die mij bezig houden:
1) Moet je business wise direct de stekker uit het internetproces trekken? De klant is tenslotte minder tevreden in dit kanaal en het is duurder voor het bedrijf.
2) Moet je zoveel mogelijk kanalen aanbieden voor het gemak van de klant en investeren zodat je het back end proces plus bijbehorend formulier op orde krijgt? dus klantvriendelijkheid omhoog en servicekosten omlaag.

Je bent wellicht geneigd om positief te antwoorden op vraag 2, maar cijfers liegen niet (en wil geen eigenwijze HIPPO zijn). Moet je investeren in een kanaal dat te duur is en waarom?

Dit is wat mij deze dagen bezig houdt, ik nodig je uit om jouw gedachten te delen!

Reacties (3)

  1. joost@joostdevalk.nl'

    De vragen die dan automatisch opkomen bij mij zijn: waarom is het (te) duur? Wat maakt die behoordeling slechter? Etc.

    Ik ben er voor om als iets beter (en goedkoper) persoonlijk kan, het persoonlijk te doen, maar er zijn altijd mensen die iets liever anoniem via internet dan via de telefoon doen… Net zoals je die telefoonlijn moeilijk 24/7 kunt bemannen, tenzij tegen hoge(re) kosten, en dat die site het toch wel doet…

    Oftewel: interessant vraagstuk, maar ik denk dat het moeilijk is om er iets over te zeggen als je niet meer context weet…

  2. Gefeliciteerd met je eerste post!

    interessant om te weten wat proces Y is. Klinkt alsof het een grotere organisatie betreft waar de website nog wel automatisch bij de bezoeker komt, maar elk online ingevuld formulier nog wordt uitgeprint en overgetypt?

    Aan de andere kant. Als de klant op dit moment de voorkeur geeft aan het callcenter, dan zal ik zonder meer hier niet op bezuinigen.

  3. spam@vansaskia.nl'

    Hmm de ultieme vraag is denk ik wat precies proces Y inhoud en hoe het word uitgevoerd.

    Word alles inderdaad uitgeprint/overgetypt/teruggebeld etcetera dan zal het al snel duurder zijn dan wanneer er een proces achter zit dat daadwerkelijk afgestemd is op het kanaal.

    De vraag is dus eerder.. moeten we het proces danwel het kanaal aanpassen of niet en wat levert dit al dan niet op.

    Bezuinigen op het callcenter lijkt me uit den boze.. maar dat is dan ook niet de vraag.

Reacties zijn gesloten.